Reibungsloser Projektablauf

Die Korrekturphase und Abnahme eines (Internet-)Projektes birgt mitunter ein großes Potential gefährlicher Mißverständnisse und Spannungen zwischen ausführenden Organen, Projektmanager und Kunde. Trotz akribischer Analyse der Kundenansprüche, stundenlanger gemeinschaftlicher Zielvereinbarungen und vermeintlich genauer Formulierungen der durchzuführenden Projektschritte, kann die unterschiedliche Perspektive von Dienstleister und Kunde als Quelle von Uneinigkeiten nicht ausgeschlossen werden. Viele Aspekte eines (Internet-)Projektes unterliegen einer zwangsläufig subjektiven Bewertung.

Um Mißverständnisse und daraus eventuell entstehende Streitigkeiten zu vermeiden, hat es sich bewährt, einige wenige Grundregeln im Miteinander von Kunde und Dienstleister zu beachten, deren Einhaltung vor Beginn des Projekts (vertraglich) fixiert werden sollte.

1. Mitwirkpflicht
Ein (Internet-)Projekt kommt nur durch die Mitwirkung von mindestens zwei Parteien zustande: Auftraggeber und Auftragnehmer. Wenngleich der Hauptteil der Arbeit zweifellos auf seiten des Auftragnehmers zu finden sein wird, kann dieser ohne die Unterstützung seines Auftraggebers nicht effektiv arbeiten. Ein Projekt(ablauf) ist daher immer nur so gut, wie das schwächste Glied aller Mitwirkenden.

2. Material
Vielfach wird ein (Internet-)Projekt gestartet, ohne daß zu diesem Zeitpunkt bereits alle Materialien vollständig vorliegen. Dies ist logisch, da zu Beginn eines Projektes meistens keine präzise Ziel- oder Struktur- bzw. Inhaltsdefinition vorliegt. Es gilt jedoch für Kunde und Lieferanten, nach Abschluß der inhaltichen Konzeption das notwendige Material ohne Verzögerungen zusammenzustellen.

Vielfach geraten (Internet-)Projekte ins Stocken, weil Material zur Vollendung weiterer Teilschritte nicht geliefert werden kann: Entweder gibt der Photograph technische Schwierigkeiten an oder die einzelnen Arbeitsgruppen können sich nicht über die Zugehörigkeit von Texten zu Rubriken einigen oder die Texter melden andere Gründe für die Nicht-Fertigstellung von Texten. Die Aufzählung ließe sich beliebig fortführen.

An dieser Stelle kann es auf Kunden- und auf Dienstleisterseite zu erheblichen Mißstimmungen kommen: Der Kunde wünscht sich die Fertigstellung seines Projektes durch den Dienstleister und kann diesem unter bestimmten Konstellationen schlechtes Projektmanagement vorwerfen. Sei es, dass der Dienstleister externe Lieferanten oder sogar Mitarbeiter oder Abteilungen aus dem eigenen Hause des Kunden schlecht oder zu wenig überwacht hat.

Der Dienstleister, der möglicherweise bisher schon einen großen Teil des Projektes fertiggestellt hat und damit auf seiner Seite viel Zeit und Kosten investiert hat, wünscht sich natürlich eine zügige Fertigstellung, Abnahme und Ausgleich der Rechnung für das Projekt. Diese muß der Auftraggeber ihm zu diesem Zeitpunkt verwehren, weil das Projekt noch nicht fertiggestellt ist.

Vermeiden Sie derartige Komplikationen, indem Sie vor Beginn von Produktionsschritten mit allen Beteiligten (Kunde, Dienstleister, externe Lieferanten) exakt und schriftlich klären, wann welche Materialien vorzuliegen haben. Kommt es dennoch zu Verzögerungen, ist der Verantwortliche leicht ausfindig zu machen und entsprechende Konsequenzen können durchgesetzt werden.

3. Planung und Strukturierung
Selbst kleinste Projekte sollten im Vorfeld geplant und strukturiert werden. Es ist pures Glück, wenn es dem Dienstleister gelingen sollte, nach dem ersten Briefing durch den Auftraggeber ein Projekt zu vollenden und damit exakt den Ansprüchen des Kunden zu genügen. In nahezu allen Fällen sind korrigierende Maßnahmen angezeigt.

Die Korrekturschritte an einem (Internet-)Projekt sind maßgeblich dafür verantwortlich, ob das kalkulierte Budget eingehalten werden kann. Es sollte also sowohl im Interesse des Kunden (ggf. höhere Kosten), als auch im Interesse des Dienstleisters (ggf. mehr Arbeitszeit bei unverändertem Budget) liegen, daß die Korrekturschritte mit maximaler Effizienz durchgeführt werden können. Daß eine grundsätzliche Veränderung des Designs einen immensen Aufwand bedeutet, wenn die WebSite inklusive Programmierung komplett fertiggestellt wurde, ist wohl das einleuchtendste Beispiel für ineffizientes Projektmanagement.

Den geringsten Korrekturaufwand verursachen naturgemäß kleine Teilschritte. Teilen Sie daher im Vorfeld das Gesamtprojekt in möglichst viele kleine Einzelschritte auf.

Muster eines vorstellbaren Projektablaufs (PDF, 10kB)
Muster eines vorstellbaren Projektablaufs Seite 2 (PDF, 9kB) (Das Passwort zum Öffnen der Datei senden wir Ihnen auf Anfrage gerne kostenlos zu.)

Die beste Planung eines Projektes schützt vor Komplikationen nicht, wenn die Parteien sich nicht an den vereinbarten Ablauf halten. Es hat nichts mit Pedanterie zu tun, wenn beide Parteien regelmäßig den Status des Projektes mit den anfänglich vereinbarten Terminen vergleichen und sich gegenseitig auf Abweichungen hinweisen.

4. Kommunikation
Die Verständigung über minimale Projektfragmente erfordert eine stete Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister, aber genau diese Kommunikation bietet die Möglichkeit des notwendigen Sich-Kennenlernens und verhindert gefährliche Mißverständnisse.

Jeder Kunde und jeder Lieferant haben unterschiedliche Denkweisen, Auffassungen und Vorstellungen von dem Projekt. Nicht zuletzt aufgrund der bisherigen Erfahrungen aus anderen Projekten mit anderen Auftraggebern oder Auftragnehmern. Diese unterschiedliche Perspektive des anderen gilt es verstehen zu lernen, um sich einander annähern zu können. Häufige Korrespondenz über winzige Teilschritte trägt zu diesem Prozess erheblich bei: Der Kunde lernt, wie er seine Ansprüche zu formulieren hat und der Dienstleister lernt, wie er die Leistung zu vollbringen oder zu präsentieren (!) hat.

5. Abnahme von Teilschritten
Sowohl für den Kunden, als auch für den Dienstleister ist die schrittweise Verständigung und Abnahme für das Projekt in vorher vereinbarten Teilschritten wichtig. Der Dienstleister ist durch die schriftliche Abnahme von vorhergehenden Schritten an seine Zusagen gebunden. Gleichzeitig ist für ihn durch dieses Vorgehen vom Kunden schriftlich bestätigt worden, dass er (zumindest einen Teil) des Projektes ausgeführt hat. (In Zeiten mangelnder Zahlungsbereitschaft ein wichtiges Argument.)

Es ist weder für den Kunden, noch für den Lieferanten sinnvoll, weitere Teilschritte durchzuführen, obwohl die Abnahme eines vorhergehenden Teilschritts noch nicht erfolgt ist (s.o.).

Ein vorstellbares Prozedere in der Abnahme von Teilschritten könnte folgendermaßen aussehen:

Für beide Parteien ist eine schritliche Vereinbarung über den Termin zur Anmeldung der Korrekturwünsche und zu deren Umsetzung wichtig. Nur durch die schriftliche Vereinbarung kann der Dienstleister, sich nicht beliebig Zeit mit den Korrekturen lassen und so wird für den Kunden eine termingerechte Fertigstellung seines Projektes gewährleistet. Gleichzeitig kann der Kunde nicht durch eine beliebige Wiederholung und Hinauszögerung der Schritte f bis h die Abnahme und damit die Zahlung des Projekts hinauszögern.

Um für den Kunden keine Folgekosten enstehen zu lassen und dem Dienstleister eine maximal effiziente Korrekturphase zu ermöglichen, sollte der Korrekturphase auf seiten des Kunden eine hohe Aufmerksamkeit gewidmet werden. Er sollte alle Veränderungen, die er an dem gelieferten Teilschritt wünscht, auf einmal zusammenstellen. Nachträgliche Korrekturen, die theoretisch bereits im ersten Korrekturschritt hätten genannt werden können, könnten vom Dienstleister mit einem Aufpreis berechnet werden. (Die Nachbesserung tatsächlicher, vom Dienstleister zu verantwortenden Mängel von Korrekturen kann natürlich erst in einem zweiten Schritt angemeldet werden.)

Um Mißverständnisse zu vermeiden, sollten alle Korrekturwünsche detailliert schriftlich beschrieben und wenn möglich, sogar skizziert werden. Undifferenzierte Äußerungen des Kunden wie "Machen Sie das mal irgendwie schöner!" sind für den Dienstleister ebenso wenig hilfreich wie es dem Kunden hilft, wenn der Dienstleister eine Nachbesserung verweigert oder in Rechnung stellen will, weil er behauptet, der Kunde hätte die Änderung genau so gemeint. Hier existiert ein großes Potential für Meinungsverschiedenheiten.

6. Korrekturprotokoll
Eine maximale Transparenz geleisteter Arbeiten und Korrekturen wird durch das Protokollieren jedes Schrittes gewährleistet. Jede durchgeführte Korrektur sollte der Dienstleister mit Notiz des Auftrags(Korrekturwunsch)-Datums und Fertigstellungs-Datum und ggf. der verwendeten Ressourcen protokollieren. Dieses Protokoll sollte dem Auftraggeber nach jeder Aktualisierung unverzüglich zur Verfügung gestellt werden. Eine eigens eingerichtete kleine Webseite, auf die der Kunde jederzeit Zugriff hat, hat sich als praktisch erwiesen. In kritischen Fällen sollte dieses Protokoll jedoch per Einschreiben als Brief übermittelt werden.

Insbesondere Software- oder Internetprojekte unterliegen während des Produktions- und Korrekturprozesses einem steten Wandel. Um auch nach langer Zeit nachvollziehen zu können, zu welchem Zeitpunkt welche Korrektur oder welcher Teilschritt umgesetzt wurde, empfiehlt es sich, in regelmäßigen Abständen oder vor jeder Arbeitssitzung eine Sicherungskopie des Werkes anzulegen und unter dem aktuellen Datum zu speichern.

7. Repräsentanten
Wie bereits ausgeführt, erscheint es sehr wichtig, sich mit der Arbeitsweise des anderen vertraut zu machen. In diesem Zusammenhang sollten auf Kunden- und auf Dienstleisterseite Repräsentanten (Projektmanager) bestimmt werden, die für die Dauer des Projekts auf der jeweiligen Seite für Ablauf und Kommunikation verantwortlich sind. Auf diese Weise wird eine Konstanz erreicht und im Falle von Schwierigkeiten können Verantwortlichkeiten unmißverständlich identifiziert werden.

Die Repräsentanten sollten im Vertrag schriftlich fixiert werden.

Mitunter "stimmt die Chemie nicht." Es kann durchaus passieren, dass dem Kunde die Art oder die Vorgehensweise des Projektmanagers nicht gefällt. Nach kritischer Prüfung der Situation sollte ein Austausch der Kontaktperson in Erwägung gezogen werden. Gleiches gilt für die personelle Situation auf Kundenseite. Stellt der Dienstleister fest, dass der Kunde Mitarbeiter zur Betreuung des (Internet-)Projekts abgestellt hat, die eine ungenügende Motivation oder Kompetenz für diese Aufgabe aufbringen, sollte er sich nicht scheuen, beim Kunden (Geschäftsführung, Vorstand, etc.) eine Verbesserung der Situtation zu fordern.

Diese Forderung mag manchen Dienstleistern als gewagt oder unbequem vorkommen. Sie qualifiziert den Projektmanager jedoch als ergebnisorientierten Problemlöser. Sowohl für den Kunden, als auch für den Lieferanten gilt hier natürlich die Wahrung größtmöglicher Objektivität und bedingungslos sachliche Umgangsformen.

8. Projektdauer
Die Erfahrung hat gezeigt, dass es bei der Produktion eines Internetauftritts zu sehr nachteiligen Entwicklungen kommen kann, wenn die einzelnen Produktionsschritte zeitlich zu weit auseinander liegen: Die eigenen Ansprüche an die zukünftigen Internetseiten wandeln sich mit der Zeit, die rasante Entwicklung des Mediums führt ggf. zu einem Nicht-Gefallen der vor einem Jahr festgesetzten Ziele, mündliche Vereinbarungen geraten in Vergessenheit, anfängliche Euphorie über neue geschäftliche Möglichkeiten weicht einem lästigen Pflichtempfinden etc..

9. Vertragliche Gestaltung
Das vertragliche Fixieren von Leistungen und Modalitäten ist weder ein bürokratischer, überflüssiger Aufwand, noch ist es ein Ausdruck von Mißtrauen gegen Kunde oder Dienstleister. Die schriftliche Vereinbarung über zu leistende Arbeit, dem Umgang mit deren Nicht-Erfüllung, die Rahmenbedingungen für diese Arbeit und deren Abschluß ist heutzutage die einzige Möglichkeit für Kunden und Dienstleister, geschäftlichen Schiffbruch zu vermeiden. Insbesondere in erstmaligen Geschäftsbeziehungen, sollten beide Parteien auf einem schriftlichen Vertrag bestehen. Dabei reichen in den seltensten Fällen "hausgemachte" Ausführungen. Eine anwaltliche Beratung zu "Standardverträgen" sollte auf jeden Fall in Anspruch genommen werden. Vielfach reicht die einmalige Korrektur des Vertragswerkes durch einen Anwalt aus, das anschließend für weitere Geschäftsbeziehungen wiederverwendet werden kann.

"Wann hat Noah seine Arche gebaut?" *

10. Schlußwort
Trotz aller Absicherungen und Verträge können Mißverständnisse in einem vielschichtigen Projekt niemals ganz ausgeschlossen werden. Die beste Methode, ein Projekt reibungsfrei und für beide Parteien zu einem befriedigenden Abschluß zu bringen bleibt nach wir vor eine offene, ehrliche und permanente Kommunikation zwischen beiden Partnern. Die genannten Maßnahmen und schriftlichen Vereinbarungen können (und sollten !) als Unterstützung eingesetzt werden.

24.05.2002, //infoworks

* Vor der Sintflut.

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